領(lǐng)班是保證酒店餐廳服務(wù)運營工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵人員之一，領(lǐng)班通過協(xié)助經(jīng)理或餐廳部長開展對基層服務(wù)員的督導(dǎo)、培訓(xùn)，對物資設(shè)備的安排使用，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

 

 

 

領(lǐng)班有權(quán)調(diào)配所屬員工的工作，可以對所轄范圍員工提出獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán);同時，領(lǐng)班也需要以身作則，搞好服務(wù)工作，為員工樹立高品質(zhì)服務(wù)的榜樣。下面，我們就針對酒店餐廳的領(lǐng)班這一崗位，分享他們主要的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，希望對餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)的明確和工作的開展有所幫助。

 

 

 

一、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

 

 

 

餐廳領(lǐng)班的直接上級是餐廳經(jīng)理或部長，管理的主要對象是餐廳的全體員工，其主要的崗位職責(zé)有：

 

 

 

1、每日班前看交接薄及留意當(dāng)日公共區(qū)域主管提示。

 

 

 

2、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

 

 

 

3、檢查本班人員出勤情況、準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映;

 

 

 

4、檢查所轄范圍的清潔保養(yǎng)效果。

 

 

 

5、隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進(jìn)行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。

 

 

 

6、指導(dǎo)及評估下屬的工作質(zhì)量。

 

 

 

7、負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的清潔保養(yǎng)技術(shù)。

 

 

 

8、完成上級布置的其他任務(wù)。

 

 

 

9、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實施。

 

 

 

10、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。

 

 

 

11、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。

 

 

 

12、負(fù)責(zé)實施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。

 

 

 

13、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

 

 

 

14、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

 

 

 

15、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品。

 

 

 

16、督導(dǎo)員工遵守飯店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

 

 

 

17、每星期一將上周的每個員工關(guān)于上述問題匯總填寫考核綜合表呈交部長;

 

 

 

18、必須每日填寫交接班記錄;

 

 

 

19、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳部長匯報;

 

 

 

20、監(jiān)督檢查所屬下級工作質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等完成情況。

 

 

 

21、配合餐廳部長對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧;

 

 

 

22、做好本班組物品的使用、管理;

 

 

 

23、檢查員工秩序及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

 

 

 

24、對員工進(jìn)行工作指導(dǎo)及現(xiàn)場培訓(xùn);

 

 

 

25、制定并組織完成定期大清掃計劃;

 

 

 

26、及時完成上級下達(dá)的指令或發(fā)現(xiàn)問題脫離時匯報;

 

 

 

27、對上級做出的現(xiàn)場決定，應(yīng)及時記錄并由上級本人簽字生效;

 

 

 

28、對以上各項的情況應(yīng)分別記入工作日志;

 

 

 

29、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客;

 

 

 

30、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水;

 

 

 

31、完成餐廳部長臨時交辦的事項。

 

 

 

二、領(lǐng)班的工作內(nèi)容

 

 

 

1、餐前準(zhǔn)備工作

 

 

 

(1)了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。

 

 

 

(2)根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

 

 

 

(3)開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項。

 

 

 

(4)檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整;調(diào)味品、配料是否備齊;餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀;對不符合要求的要盡快做好。

 

 

 

2、開餐期間工作

 

 

 

(1)客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)。

 

 

 

(2)對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

 

 

 

(3)對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告經(jīng)理處理。

 

 

 

(4)客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。

 

 

 

(5)開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎勵或批評。

 

 

 

3、收市后的工作

 

 

 

(1)收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

 

 

 

(2)布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

 

 

 

(3)清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

 

 

 

(4)部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

 

 

 

(5)將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報告當(dāng)天工作。

 

 

 

點評：

 

 

 

不是所有的服務(wù)員都能夠升職成為領(lǐng)班，他不僅需要我們熱愛服務(wù)工作，工作踏實、認(rèn)真，有較強的事業(yè)心和責(zé)任感;還要求我們熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能，有較高的處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力;另外還要我們熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及安排;熟悉和掌握本餐廳的菜點品種和價格;熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能;最后我們領(lǐng)班還要有較強的組織能力，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

 

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所以，我們普通服務(wù)員要以較高的工作標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，不斷加強學(xué)習(xí)，把服務(wù)工作流程熟悉了，才有可能有職位的提升;而我們領(lǐng)班則應(yīng)以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，除了做好以上的工作外，還要嘗試學(xué)習(xí)了解部長的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)。